上海船企：走服務新路保船東安心

近年來，國際航運形勢持續低迷，國內外造船企業之間和船舶配套企業之間的競爭也日益激烈。如何贏得船東的心、抓住船東的心，是企業亟待思考的問題。產品的質量對企業而言固然重要，但當下能為船東提供更好、更快速的售后服務，并通過提供多樣化甚至個性化的服務，為船東創造更多價值的船企，一定會格外受到船東的青睞。記者近期走訪調研上海多家船企后發現：目前，國內的一些骨干船企已看到了這點，并身體力行，在用心為船東服務上狠下功夫。

常規保修：及時更優質

多年來，滬東中華造船（集團）有限公司始終堅持“一年保修，終身服務”的售后服務理念。據滬東中華質量保證部有關負責人介紹，2006年，滬東中華專門成立了售后服務室，最初僅有8人，現在已增加到14人。他們主要負責在船東、供應商之間進行協調，并組織實施具體的售后服務項目。2009年，滬東中華成立了售后服務領導小組，以公司副總經理為組長、各職能部門負責人為組員，如果售后服務室遇到問題，就由這個小組牽頭解決，集中全公司力量來做好售后服務工作。

今年6月初，滬東中華駐舟山服務站揭牌，這有利于其更加及時、優質地服務船東，也有利于其加強服務商管理和備品備件的收發等工作，對船東的服務將進一步前移。事實上，為了給船東提供更好、更及時的售后服務，自2012年起，滬東中華就開始在國內布置維修點了。2012年，滬東中華與一家香港的船務公司建立聯系，與其簽訂了全球聯保協議。到目前為止，滬東中華在國內的華北、華東、華南地區各設有一個固定維修點，每個點該公司都在當地精心選擇了不低于2個承修單位，便于該公司和船東進行比價，在保證維修質量的前提下盡量節省修理成本。同時，如果該公司的船在國外需要維修，香港的這家船務公司就會派人上船去了解情況，然后替滬東中華承擔各項維修事宜。此外，滬東中華在巴基斯坦也專門建立了維修點。

上海外高橋造船有限公司近兩年來在提升售后服務管理水平和效率方面也采取了一些新舉措。據外高橋造船公司品質保證部有關負責人介紹，2013年，該公司針對大客戶的系列船保修工作，專門成立了保修小組，進行集中管理、統籌安排，有針對性地展開服務，使保修工作更及時、更有效。到目前為止，外高橋造船公司針對大客戶系列船的保修小組已經有4個，各小組運轉良好。

早在2008年，外高橋造船公司就開始尋找國外維修合作伙伴，并與新加坡的一家船務公司有了深入的接觸，達成了初步的合作意向。新加坡航線密集、關稅少、操作規范，是各國船東普遍比較看重的港口。外高橋造船公司通過與當地的這家船務公司合作，可以為船東提供更加方便的售后服務。2010年，雙方開始了實質性的業務合作，如外高橋造船公司將一些用于維修的備件運到新加坡，由這家船務公司負責存儲，并在船東需要時幫助轉運到船上。

與這些國內骨干船廠類似，滬東重機有限公司作為國內船舶動力裝備企業中的佼佼者，為了更好地為船東提供服務，2013年，其將原配件分公司改制成滬東重機全球服務中心，并明確提出了“推進全球服務網絡建設”的設想。此前，滬東重機在天津、江蘇江陰、上海長興島、浙江舟山、廣東湛江、廣東廣州等6地就建立了服務站。2013年11月初，滬東重機首個海外服務站——雅典站正式成立。隨后，新加坡站、漢堡站兩個海外站點相繼建立。此外，滬東重機還計劃于2014年下半年成立休斯敦站、迪拜站。目前，滬東重機正對其國內外服務網點路線圖和內部服務資源進行整合，試圖進一步加強規劃、優化布局。

增值服務：專業又貼心

“以前我們的售后服務人員是坐在家里的，有船東上門來問，我們就把他想要的配件賣給他，這樣的話，業務很難做大。”滬東重機全球服務中心有關負責人如此表示，“服務是一定要走出去的，我們現在就是要從被動服務轉為主動服務，以我們的專業能力為基礎，為船東提供多樣化的增值服務，從而提升船東的滿意度，與船東建立一種長期的關系。”

據該負責人介紹，除船舶主機日常維修維護服務、備配件銷售以及為船廠和船東提供船舶主機專業培訓服務外，滬東重機正在以“加強對產品全生命周期服務”的理念為指導，積極為船東提供各種船用柴油機增值服務。比如，滬東重機推出了多種主機改裝技術方案，幫助船東對舊的主機進行升級改造，使船舶更加節能環保，降低主機燃油消耗，提高船東的運營效率；還推出了針對船舶主機的長期保養服務，承諾可以定期為船東檢修船舶主機，利用服務中心的技術積累，為柴油機做“體檢”，通過發現潛在隱患、對性能進行微調等方式，使船舶主機處于最佳的狀態。

不僅如此，滬東重機還推出了為大客戶量身定制主機備配件長期供應方案，并按需為其配送的服務。一旦船東與其簽訂了備配件長期供應合同，滬東重機就會根據船東所擁有的船舶的總體情況，深入分析其主機備配件需求，為其專門制定個性化的主機備配件年度供應計劃，并與船東協商，雙方共同確定。之后，滬東重機將按需為船東提前生產相關備配件，并在船東需要的時候準時配送到位。

在為船東提供增值服務方面，船廠也進行了一些思考和嘗試。外高橋造船公司品質保證部有關負責人表示，船廠作為船舶建造方，掌握豐富的建造信息，而這一般是船東很難了解到的，一旦船東有這方面的需要，造船企業就能在技術上和數據上為船東提供支持。特別是近幾年，船舶更新換代步伐加快，一些新的設計、設備大量涌現，船廠能夠從技術方面為船東提供很多信息。對此，滬東中華質量保證部有關負責人也十分贊同。

“為了讓船舶營運更加安全、船東更加放心，船廠需要更加積極主動地提供服務，及時掌握全球航運信息，提前介入發現隱患，防患于未然。這對于船東來說也是一種非常寶貴的增值服務。”外高橋造船公司品質保證部有關負責人說。

他舉了個例子，去年有一艘國外的船在澳大利亞港口發生了事故，后來調查發現是壓縮空氣觀察鏡的材質設計不合理造成的。外高橋造船公司品質保障部得知此事后，并沒有聽過就算了，而是馬上主動針對自己的產品作了一次調查，很快發現該公司在建的部分船舶上的觀察鏡也有類似設計，也就是說存在同樣的隱患。于是，他們立刻針對這個問題進行研究，提出了解決辦法，將觀察鏡上原來使用的有機玻璃換成鐵片，并趕制了一批鐵片，以最快的速度送給相關船東，并給這些客戶發送了詳細的技術通函，請客戶盡快更換。

“當時，有的船東對此并不理解，認為原來用玻璃鏡觀察起來很方便，而改用鐵片后就沒辦法直接看了。我們很耐心地跟他們進行了解釋。后來船東們對此評價都很高，說我們的服務很貼心。”該負責人說。

成效初顯：新路迎雙贏

從短期看，加強對船東的服務會讓船企增加一些投入，但從長遠來看，無論是滬東中華、外高橋造船公司，還是滬東重機，都認為這是一個雙贏的舉措：對于客戶來說，將得到更多的便利和更完善的保障；對船企而言，則能有效提高客戶的滿意度，留住船東。

“以前，對于一年保修期間的船東，滬東中華一般采取由船東自行尋找承修方，修理完成后我們按照船東提供的單據承擔費用的方法。而現在，通過在國內外布點和與香港的船務公司進行合作，我們可以快速、就近為船東提供服務，讓船東更加省心。這方面我們已經有了好幾個成功的案例，多次受到船東好評。” 滬東中華質量保證部有關負責人如此表示。

外高橋造船公司品質保證部有關負責人介紹說，他們新的保修管理模式實施1年以來，實現了各類保修計劃的統籌安排、保修方案的協調一致，顯著提高了辦事效率，也減少了保修的人力和物力成本。而且，他們更專業、更高效的售后服務大大提高了公司的對外形象，受到了大客戶的普遍贊許，大客戶對企業的信任度也更高了。

滬東重機全球服務中心有關負責人透露，此前滬東重機已經在我國福建、德國漢堡等地，向船東推介增值服務，船東普遍表示了濃厚的興趣。目前，滬東重機全球服務中心在增值服務方面已經有了一些成功的案例，船東的反饋很好。今年年初，滬東重機為福建一家船東的船進行了主機改裝，使其功率降低，節油效果很好，船東十分高興。該負責人以柴油機保養增值服務為例分析說：“同樣一臺主機，如果擁有者能夠科學保養、科學使用，不僅可大大降低主機故障率，還可以使主機的功效發揮到最大，并且能延長主機使用壽命。這樣不僅能使船舶安全可靠運行，還能提高其營運效率，使船東在主機上的投資得到最大的回報，船東何樂而不為呢？”