皇家加勒比為中國賓客提供超越期待的產品與服務

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明

《財經網》記者專訪皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明 （Benjamin Bouldin）

國際游輪作為頗具特色的旅行度假場景，是城市亮麗的風景線，是促進文化交流的橋梁，也是提升人們幸福生活的媒介。今年以來，隨著旅游行業的回暖和游輪復航等政策的推進，中國游輪行業整體呈現加速上揚的良好勢頭。

作為有著10余年在中國市場運營的經驗的國際游輪公司，皇家加勒比游輪一直致力于將令人耳目一新的游輪產品部署到中國市場，為中國消費者帶來創新旅行度假方式。

4月27日，隨著旗下“海洋光譜號”啟動從吳淞口國際游輪港出發的、前往周邊國家的國際游輪度假航線，皇家加勒比正式回歸中國市場，成為唯一一家全年在中國持續部署的國際游輪公司。

官方數據顯示，今年十一黃金周期間，皇家加勒比旗下“海洋光譜號”在消費者中備受歡迎。其于10月1日至10月7日，從上海出發前往福岡、長崎、熊本的為期7天6晚的航次自去年9月開啟預售以來即引發了強烈的市場反響，且在啟航前一個月已全部售罄，載客率近120%。據悉，該航次除了吸引大量上海和周邊客群外，北京、廣州、深圳等地的游客消費熱情也被進一步釋放，相比2019年翻了2.5倍。值得一提的是，得益于皇家加勒比國際化的品牌影響力和全球化分銷系統，該航次還吸引了大量國際游客，特別是來自港澳、美國、澳大利亞及英國的游客。

當下，皇家加勒比已全面回歸中國市場，正以全新面貌和創新渠道布局與中國消費者見面。那么，它將如何做到更好的聯結中國文化，加深與中國消費者的溝通？新任皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明 （Benjamin Bouldin）通過分享給予我們答案。

肩負著公司在中國的運營及戰略發展的責任，博杰明致力持續推動皇家加勒比成為中國消費者首選游輪品牌。過去一年里，博杰明帶領的團隊創造了破記錄的預訂業績。在中國市場，“海洋光譜號” 也延續了這一強勁勢頭，見證了旺盛的消費者預定需求。憑借其在多個市場的豐富經驗，博杰明將帶領中國團隊繼續打造備受消費者喜愛的游輪品牌和產品。

博杰明強調，“中國市場活力十足，且充滿潛力，我們致力于在中國市場實現長期增長。未來，我們工作的重點仍是為賓客放在帶來高質量的國際游輪旅行體驗，并建立與賓客的長期和諧關系。”

此外，博杰明還就品牌創新思路、產品設計理念、個性化服務，以及對當下郵輪市場的看法提出見解。他表示，“在皇家加勒比，賓客滿意度是我們工作的核心。我們不斷思考，如何讓賓客船上的每一刻都倍感絲滑。我們通過個性化服務、改進預訂流程以及增加更多餐飲選擇，努力為賓客提供超越期待的產品與服務，令中國客人無需遠行即可享受終生難忘的游輪度假體驗。”

背靠全球創新資源的支持，及對中國游客的需求和特點有著精準的洞察和了解，皇家加勒比在實踐中摸索和總結出一整套適合中國本土市場的運營和服務流程。

同時，基于過去10余年目的地知識的積累、游客體驗反饋和目的地專家的指導，通過無數次的實地考察，皇家加勒比岸上游團隊精心設計景點組合，充分挖掘中國當地自然景觀資源和人文歷史內涵，以滿足不同消費人群對探索世界和觀光品質的個性化追求。

以下為對話實錄：

Q：作為全世界陣容最大、服務最好的游輪公司之一，皇家加勒比有哪些品牌獨有的特色與專業性？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：皇家加勒比國際游輪，不僅有超過半個世紀的航海歷程，更是全球領先的游輪品牌，以不斷創新和卓越的客戶服務著稱。我們的核心——冒險、激情和創新，是我們的品牌DNA的一部分，它驅動著我們為每一位賓客帶來終生難忘的海上度假體驗。

我們始終追求一個目標：將一生一次的海上假期變為終生難忘的度假體驗。無論是一家人歡聚、朋友同行還是獨自旅行的冒險家，每個年齡層的賓客都能在這里找到令人興奮的活動，從心跳加速的甲板沖浪、甲板跳水到優雅的晚餐和世界級的表演，總有一款適合你。

在硬件設施方面，我們的游輪更是無與倫比的。我們有世界上最大、最先進的游輪。不久前正式加入皇家加勒比艦隊的“海洋標志號”，不僅以其冒險精神和可持續性為特色，還是我們第一艘以液化天然氣（LNG）為動力的游輪。在“海洋標志號”上，我們設置了集娛樂表演、餐飲、休閑的為一身的綜合主題社區“蒼穹之境”，和全球最大的海上水上樂園“勇者之境”，徹底重新定義了海上度假的概念。同樣，“海洋烏托邦號”的首航為短途度假帶來了全新體驗，讓賓客在一個周末內即可享受難忘之旅。我們還有像“可可島完美假日”和“皇家海灘俱樂部”這樣的私屬目的地，賓客可以在這些地方享受獨一無二、精心策劃的體驗。

 “海洋標志號”

在過去的50年里，我們一直聆聽賓客意見，持續優化服務，致力于提供卓越的海上度假體驗。隨著我們在全球的持續擴展，對卓越品質的不變承諾成為了皇家加勒比獨有的魅力所在。

Q：我們注意到皇家加勒比的 “海洋光譜號” 游輪在今年4月底重返了上海母港，能否介紹下皇家加勒比當前在中國市場的部署情況？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：2024-25年度，我們自豪地成為唯一一家全年在中國持續部署的國際游輪公司。以上海和中國香港為母港，我們的“海洋光譜號”將持續部署至2026年5月。這一部署為賓客們提供了3晚到8晚不等的超過120條航線選擇。賓客可以選擇從3晚的輕松周末航線到8晚的深度探索航線，超過120條航線讓每一次航行都充滿新鮮感。值得一提的是，我們的4晚與5晚經典航線，極受那些尋求休閑與探險平衡的賓客喜愛。

我們持續深耕中國市場，始終如一，旨在為中國賓客提供更多元化的選擇，令大家無需遠行即可享受終生難忘的游輪度假體驗。

Q：“海洋光譜號” 在船上設施、目的地觀光等產品方面有哪些亮點？這些產品準備考慮到了哪些市場趨勢和消費需求？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：如今，消費者在選擇出游時更注重體驗——這正是“海洋光譜號”的設計初衷。我們觀察到，賓客們更傾向于選擇高端體驗，套房和陽臺房是首先售罄的房型。這一點突顯了我們中國賓客對奢華與專屬的明確偏好。

“海洋光譜號”完美契合了這一趨勢。作為我們在亞洲最先進的豪華游輪之一，她提供了從完美家庭套房到虛擬陽臺房的多樣住宿選擇，確保每一位旅客——無論是家庭、情侶還是獨自旅行的冒險家——都能享受到定制升級體驗。

在“海洋光譜號”，賓客有多達33種餐飲選擇，能夠盡享東西方美食的精髓。不僅僅是美食，更有北極星和南極球等皇家加勒比標志性體驗，令人嘆為觀止的海上景色，盡情享受百老匯級別的精彩表演，如《絲綢之路》、《魅舞今昔》和《光譜奇俠》。對于尋求刺激的旅客，甲板沖浪、甲板跳水和攀巖墻等活動提供了冒險與放松的完美平衡。對于家庭賓客而言，海上多功能運動館備受小朋友們喜愛，其中，海上碰碰車和鐳射對決等活動都不容錯過的。

在2024-25季度，“海洋光譜號”將開啟超過120次航行，前往東京、大阪和濟州島等熱門目的地。我們引入了100多條精品岸上游路線，從海上觀鯨到直升機之旅，確保我們的賓客既能享受旅途的刺激，也能深入體驗目的地的豐富多彩。

通過緊跟全球趨勢，并提供舒適、優質和個性化的服務，“海洋光譜號”真正體現了我們將冒險和奢華帶給全球消費者的使命。我們希望我們的賓客——無論是來自中國還是世界各地——都能感受到他們是皇家加勒比全球品牌體驗的一部分。

Q：我們可以看到從去年到今年大家對郵輪的期待很高，尤其是在服務方面，因為任何一個小小的服務不到位，可能都會引發消費者的質疑。關于這點皇家加勒比是如何考慮，并采取了哪些切實可行的辦法？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：在皇家加勒比，賓客滿意度是我們工作的核心。我們不斷思考，如何讓賓客船上的每一刻都倍感絲滑。我們通過個性化服務、改進預訂流程以及增加更多餐飲選擇，努力為賓客提供超越期待的產品與服務。

貼心周到的服務：在“海洋光譜號”上，我們有1500多名船員，其中有超過600名為中國船員。我們確保從登船那刻起，我們的中國賓客就能感受到如家般的溫馨。中國船員主要被安排在關鍵的對客崗位中，如餐廳服務員和客服代表，他們更了解中國文化和消費習慣，能夠確保每一次互動都能滿足賓客的需求。

絲滑的登船和預訂流程：我們推出了“皇家行前定”小程序和皇家APP，讓賓客能在出行前輕松規劃和預訂岸上和船上活動。我們還優化了在線值船和分批到港程序，將等候時間縮短40%，讓賓客一上船就能立即投入假期。

非凡的餐飲體驗：“海洋光譜號”上提供涵蓋中式、西式以及亞洲菜系在內的33家免費和特色餐廳，滿足不同賓客的味蕾需求。主餐廳可容納近2000名賓客，我們巧妙地安排了四個用餐時間段，保證賓客在用餐時不會感覺匆忙或擁擠。此外，我們還提供了包括川谷薈、海涵火鍋、牛排館、鐵板燒、大董、泉日本料理在內的9家特色餐廳，豐富了賓客的餐飲選擇。

我們的目標很簡單：盡我所能，為我們的賓客提供最佳度假體驗，讓每一位賓客都滿意而歸。

Q：我們知道皇家加勒比是最早進入中國市場的國際游輪公司之一，也一直堅持深耕中國市場。目前，皇家加勒比在中國市場的銷售渠道策略是怎樣的？現階段在中國收獲了哪些亮眼表現？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：我們的銷售策略在中國是多樣化且靈活的，旨在適應市場的快速變化并為賓客提供更優質的服務。通過布局多個銷售渠道，我們希望讓每種旅行方式的賓客，無論是團體預訂還是個人出行，都能輕松接觸到我們的產品。多渠道策略確保我們緊跟數字化和社交化的發展趨勢，更好地滿足當代消費者的需求。

旅行社與MICE渠道：旅行社渠道對我們至關重要，我們與旅行社和代理商建立了穩固、緊密的合作關系。旅行社渠道可以細分為團體游和自由行，他們也利用微信推文和抖音直播等方式來吸引消費者。此外，我們的MICE道主要面向企業客戶，為商務活動量身定制化旅行產品與服務。

直銷渠道成為戰略重點：作為首家在中國設立直銷渠道的國際游輪公司，我們的直銷戰略取得了顯著成功。目前，我們的總銷售額中約有30%來自直銷渠道。我們的直銷渠道包括皇家加勒比官方微信小程序、官網以及電話銷售。直銷渠道讓我們能夠直接與消費者對話，為他們提供更便捷、更個性化的預訂體驗。

適應高度線上化和社交化的市場：隨著越來越多的旅行者通過微信和抖音等平臺預訂，我們深刻的意識到了認數字化轉型和社交互動的重要性。我們進一步整合銷售渠道，打造統一的品牌體驗，確保賓客無論在線上還是線下預訂，都能享受同樣絲滑的體驗，以適應市場的數字化和社交化發展趨勢。

Q：您如何看待中國市場對于皇家加勒比的意義？對于品牌未來在中國市場的發展，您有怎樣的展望？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：中國市場活力十足，且充滿潛力，我們致力于在中國市場實現長期增長。

過去的15年里，我們一直是唯一一家在中國持續運營的國際游輪公司。市場重啟后，我們率先宣布回歸。2024年，“海洋光譜號”將繼續全年部署在中國，這充分展現了我們對中國市場的信心。

展望未來，我們對中國市場的機會持樂觀態度。市場仍處于復蘇的初期階段，但我們已經看到積極的跡象。從“海洋光譜號”開放預訂以來，我們已經從合作伙伴、消費者和市場上收獲了積極的反饋。未來，我們也看到中產階級人口持續增長，但游輪旅行的滲透率相對較低，因此，我們堅信市場仍有巨大的增長空間。

此外，皇家加勒比在中國市場的杰出表現還體現在我們與消費者之間建立的和諧關系上。我們收到了眾多消費者的積極反饋，他們對我們的產品和服務高度滿意。我們非常注重與每一位客人的互動，努力提供超越期待的服務。這種和諧的賓客關系是我們在中國市場持續發展的重要基石。

值得一提的是，“海洋光譜號”不僅深受中國消費者喜愛，還吸引了大量國際賓客前來體驗。“海洋光譜號”從中國母港出發，前往日本，韓國，越南，為國際賓客提供獨特的旅行機會，體驗中國美景和美食，促進了入境游的發展，并加深了國際間的文化交流。

未來，我們的重點將繼續放在提供高質量的體驗和建立與賓客的長期關系上。隨著越來越多的中國消費者發現郵輪度假的獨特價值，我們有信心豪華郵輪的需求將持續增長。

Q：當下，消費者的信心還在恢復當中，不論是郵輪還是其他市場，都存在一定的壓力。面對這個競爭很激烈的市場，未來品牌將如何探索更大的市場發展空間？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：盡管各行業的消費者信心仍在恢復中，但“海洋光譜號”在中國市場的表現依然強勁。2024年，我們接待了超過138,600名賓客，“海洋光譜號”在整個艦隊中的賓客滿意度更是名列前三，僅次于我們新推出的“海洋標志號”和“海洋烏托邦號”。今年暑期和國慶航線，我們的載客率接近120%，這再次證明了市場對高質量游輪體驗的強烈需求，并堅定了我們對市場增長潛力的信念。

我們相信，深入理解中國游輪度假市場是解鎖其潛力的關鍵。我們通過創新的船上和岸上體驗、優質的服務以及持續的賓客互動來推動中國的游輪文化的發展，讓更多中國旅行者有機會體驗游輪度假的獨特魅力，為中國游輪市場的長期增長奠定堅實的基礎。

談到競爭環境，我們歡迎良性競爭，良性競爭有助于推動整個行業向前發展，提高標準，最終惠及消費者和整個市場。通過我們的全球影響力和營銷渠道，我們還希望吸引更多的國際賓客從中國母港啟航，促進更多的國際鏈接，幫助推動中國游輪行業的增長。

Q：從您的過往經歷可以看出，您擁有多個國家的生活經歷。在您定居中國后，收獲了哪些區別于其他國家的體驗？能否簡單分享一些您在中國的感受？

皇家加勒比國際游輪中國區總裁博杰明：我今年八月來到了上海，在我的印象中，中國人非常熱情又有活力。雖然我來到這里的時間還不久，但與團隊的互動非常愉快，很快就融入了皇家加勒比中國這個大家庭。我對中國的發展速度和人們對新機遇的熱情印象深刻，這與皇家加勒比的冒險和創新精神不謀而合。

此外，中國悠久的歷史和豐富的文化也深深吸引了我。我想與家人一同前往九寨溝、張家界、長白山等地，親身體驗那些令人嘆為觀止的自然風光。而“舌尖上的中國”名不虛傳，各地美食風味各異，四川、重慶的麻辣令人回味無窮，南方的清淡則別有一番風味。在中國，購物也變得非常方便，我的太太最近學會了用餓了么叫外賣、買菜等等。這些獨特的體驗不僅豐富了我的生活，也讓我更加熱愛這個充滿活力的國家。

我期待能看到游輪度假在中國旅行者中越來越受歡迎。能夠成為這個蓬勃發展的行業的一部分，讓我倍感榮幸。未來，我將繼續探索中國的更多方面，并為皇家加勒比在中國市場的增長貢獻力量。這里潛力無限，我迫不及待地想看看這段旅程將帶領我們走向何方。